近日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院召開(kāi)了“規(guī)范數(shù)字服務(wù)秩序營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境”新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)外發(fā)布網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案件的審理情況及司法規(guī)則，并通報(bào)6起典型案例。
自2018年9月成立以來(lái)，北京互聯(lián)網(wǎng)法院依法審理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案件，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康持續(xù)發(fā)展，為營(yíng)造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境、健康公平的網(wǎng)絡(luò)交易秩序、清朗潔凈的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)空間做出了有益探索。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)糾紛面面觀
自2018年9月北京互聯(lián)網(wǎng)法院建院以來(lái)，共受理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案件2287件，審結(jié)1891件。
從涉訴領(lǐng)域上看，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛近80%集中在票務(wù)出行、知識(shí)分享、購(gòu)物平臺(tái)、二手交易，另有部分社交、游戲等領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛頻發(fā)。
從涉訴內(nèi)容上看，新業(yè)態(tài)、新模式紛紛進(jìn)入司法視野。目前，北京互聯(lián)網(wǎng)法院受理的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案件已涉及直播電商、數(shù)字營(yíng)銷等新業(yè)態(tài)，超前點(diǎn)播、PK帶貨、流量推廣等新模式。司法審判成為反映網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的“晴雨表”，同時(shí)也及時(shí)回應(yīng)著行業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的新挑戰(zhàn)，涉及直播打賞法律行為的性質(zhì)認(rèn)定、PK帶貨行為中的主體責(zé)任、二手平臺(tái)提供查驗(yàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的事實(shí)認(rèn)定等問(wèn)題。
從訴訟主體上看，原告多為中青年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，占比89.8%；被告多為平臺(tái)公司，占比97.2%，案件數(shù)量排名前15的均為服務(wù)平臺(tái)公司，共涉及1502個(gè)案件，占比為64.7%。
從訴訟主張上看，數(shù)字服務(wù)多元化趨勢(shì)明顯，不僅涉及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，而且涉及用戶情感層面的需求。比如，在游戲領(lǐng)域中，用戶往往不要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或賠償，而是要求恢復(fù)賬號(hào)、游戲裝備；在服務(wù)更新后，用戶有拒絕享受新服務(wù)、結(jié)算舊服務(wù)的訴求等。多樣化、個(gè)性化的訴求背后，反映出消費(fèi)者面對(duì)糾紛時(shí)不再僅要求物質(zhì)賠償，更多期待實(shí)現(xiàn)精神層面的訴求，體現(xiàn)出更多文化娛樂(lè)領(lǐng)域的消費(fèi)者的精神生活已經(jīng)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容深度綁定、緊密連接。
從結(jié)案方式上看，以調(diào)解和撤訴方式結(jié)案共1188件，占比62.82%，以判決等其他方式結(jié)案703件，占比37.18%，息訴解紛、化解矛盾效果較好。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在的普遍問(wèn)題
在案件審理過(guò)程中，可以看到，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展緊跟網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需求，服務(wù)模式新、創(chuàng)新升級(jí)快，讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者生活更美好的同時(shí)，也存在一些侵害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的情形，需要進(jìn)一步規(guī)范治理。
一是部分網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者身份標(biāo)示不清晰。
根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者有義務(wù)采用清晰、合理的方式告知消費(fèi)者誰(shuí)在提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以保障消費(fèi)者維權(quán)路徑的暢通。當(dāng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)主體、提供服務(wù)模式都比較單一的情況下，主體標(biāo)識(shí)相對(duì)清晰，問(wèn)題主要出現(xiàn)在提供集合服務(wù)的平臺(tái)上。例如手機(jī)APP中提供的集合服務(wù)，分別對(duì)應(yīng)不同服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，在用戶選擇某項(xiàng)具體服務(wù)后，APP內(nèi)會(huì)對(duì)應(yīng)跳轉(zhuǎn)，但并未顯示該服務(wù)提供者的實(shí)際身份，消費(fèi)者往往選擇APP運(yùn)營(yíng)者提起訴訟，而無(wú)法直接起訴實(shí)際的服務(wù)提供者。此外，手機(jī)APP在公示服務(wù)提供者身份方面問(wèn)題較多，如APP在應(yīng)用市場(chǎng)公示的主體、服務(wù)條款顯示的主體與實(shí)際運(yùn)營(yíng)主體不一致，還有同款A(yù)PP在不同應(yīng)用市場(chǎng)中公示的主體不相同的情況。另外，集合服務(wù)容易出現(xiàn)交易各環(huán)節(jié)的服務(wù)提供者公示不清晰的情形，一筆訂單存在多個(gè)服務(wù)提供者，如在機(jī)票預(yù)定時(shí)，消費(fèi)者僅看到平臺(tái)提供了預(yù)訂服務(wù)，并不清楚具體出票是由票務(wù)代理商完成，也不清楚代理商是誰(shuí)。發(fā)生糾紛時(shí)，主體選擇錯(cuò)誤，會(huì)延長(zhǎng)維權(quán)周期，增加維權(quán)成本。
二是部分網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行為不規(guī)范。
具體包括：格式條款的提示告知不明顯，服務(wù)協(xié)議中沒(méi)有將限制消費(fèi)者權(quán)利的條款，尤其是與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款采用“特別明示方式合理地提請(qǐng)消費(fèi)者注意”，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。新類型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊，部分二手平臺(tái)提供查驗(yàn)服務(wù)，但存在查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不明確、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一甚至未盡查驗(yàn)義務(wù)的情形。用戶基于對(duì)平臺(tái)查驗(yàn)服務(wù)的信任進(jìn)行消費(fèi)，卻購(gòu)買到存在質(zhì)量問(wèn)題的商品，由此引發(fā)爭(zhēng)議。在產(chǎn)品宣傳方面，有的服務(wù)提供者實(shí)施的虛假宣傳具有隱蔽性，不易被消費(fèi)者察覺(jué)，誤導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。比如，消費(fèi)者在選擇服務(wù)商默認(rèn)的優(yōu)惠組合套餐后，偶然計(jì)算才發(fā)現(xiàn)同樣商品單點(diǎn)價(jià)格更低。消費(fèi)者基于對(duì)商家的信任一般不會(huì)進(jìn)行核算，不易發(fā)現(xiàn)此類欺詐行為。
三是個(gè)別不誠(chéng)信行為破壞誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境。
在案件審理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)個(gè)別的不誠(chéng)信消費(fèi)行為，破壞了整個(gè)行業(yè)規(guī)則及生態(tài)穩(wěn)定，也侵害了其他消費(fèi)者的利益，不利于營(yíng)造清朗的消費(fèi)空間。而用戶基于不誠(chéng)信行為提出的訴求，通常也難以得到支持。司法實(shí)踐中，不誠(chéng)信消費(fèi)行為在游戲領(lǐng)域較為多見(jiàn)，如用戶使用“腳本外掛”玩游戲，被平臺(tái)封號(hào)后，用戶要求解封賬號(hào)的訴求無(wú)法得到支持。
司法裁判確立的規(guī)則
針對(duì)上述網(wǎng)絡(luò)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出現(xiàn)的新問(wèn)題和新挑戰(zhàn)，北京互聯(lián)網(wǎng)法院依托審判職能，立足服務(wù)建設(shè)北京國(guó)際消費(fèi)中心城市的定位，積極輸出裁判規(guī)則，不斷明晰服務(wù)提供者的責(zé)任、規(guī)范平臺(tái)的監(jiān)管責(zé)任、培育用戶健康的消費(fèi)理念，以促進(jìn)數(shù)字服務(wù)規(guī)范、有序、良性發(fā)展。主要包括以下幾個(gè)方面：
一是厘清新型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)法律關(guān)系。
在案件審理過(guò)程中，細(xì)致分析行業(yè)模式，在現(xiàn)有法律框架下明晰法律關(guān)系，確立裁判規(guī)則，為消費(fèi)者維權(quán)提供司法保障。在票務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，明確各類主體的服務(wù)范圍，認(rèn)定平臺(tái)提供信息聚合、信息展示及支付功能等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，第三方代理商提供搜索票源、申請(qǐng)出票等服務(wù)，如果平臺(tái)未公示第三方代理商信息的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的平臺(tái)責(zé)任。消費(fèi)者可以就不同服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的問(wèn)題分別主張權(quán)利，理順維權(quán)路徑。
二是明確服務(wù)提供者主體責(zé)任。
明確格式條款與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系且協(xié)議包含不同于通常理解的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行提醒，否則該格式條款對(duì)消費(fèi)者不產(chǎn)生法律效力。在酒店預(yù)付款爭(zhēng)議案中，網(wǎng)站顯示訂單付款方式為“到店支付”，卻在下單后立即預(yù)扣住宿費(fèi)用，法院認(rèn)定服務(wù)提供方僅在協(xié)議中補(bǔ)充說(shuō)明可能預(yù)扣款的情況屬于未盡到格式條款的提示告知義務(wù)，支持了消費(fèi)者退款的訴訟請(qǐng)求。明確平臺(tái)如未盡到其承諾的查驗(yàn)、質(zhì)保等義務(wù)，認(rèn)定平臺(tái)明知或應(yīng)知平臺(tái)內(nèi)商家的售假行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任，充分保障消費(fèi)者合法權(quán)益。在二手電腦交易案中，驗(yàn)機(jī)報(bào)告與電腦實(shí)物存在不一致，二手交易平臺(tái)未履行其承諾的查驗(yàn)服務(wù)，承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。明確服務(wù)提供者應(yīng)真實(shí)、明確展示商品或服務(wù)的情況，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量等關(guān)鍵信息進(jìn)行隱瞞或誘導(dǎo)給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)予賠償。在虛構(gòu)優(yōu)惠套餐案中，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供的套餐優(yōu)惠價(jià)格高于相同商品單點(diǎn)價(jià)格，構(gòu)成虛假宣傳和欺詐，應(yīng)賠償消費(fèi)者的損失。
三是從更高層面、更廣范圍保障網(wǎng)絡(luò)服務(wù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)范有序發(fā)展，對(duì)不理性、不誠(chéng)信的消費(fèi)行為不予支持。在游戲腳本案中，為維護(hù)游戲服務(wù)領(lǐng)域秩序，保障其他玩家的消費(fèi)體驗(yàn)，認(rèn)為用戶使用“腳本”借助外掛打破了游戲平衡，損害了廣大案外游戲消費(fèi)者的權(quán)益，不支持用戶解封賬戶的訴訟請(qǐng)求；在直播帶假貨案中，明確了主播在直播平臺(tái)銷售假貨導(dǎo)致平臺(tái)方的違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，肯定了平臺(tái)可以對(duì)主播售假行為依約進(jìn)行管理，支持了直播平臺(tái)主張的經(jīng)濟(jì)損失，從更高層面、更廣范圍保障了消費(fèi)者合法權(quán)益。
