每當重要節(jié)點，各大電商促銷戰(zhàn)“硝煙彌漫”，各種花式促銷、打折讓消費者心動不已。電商平臺“逢節(jié)必促”的做法讓消費者習慣性買買買，但是大促背后是否有價格貓膩？產品質量、售后服務是否有保障？為此安徽省消費者權益保護委員會于2022年元旦及春節(jié)期間組織開展了電商網購消費體察，涉及京東、淘寶/天貓、拼多多、唯品會、蘇寧易購、美團、小紅書、快手、抖音10個電商平臺，就消費者普遍關心的電商網購商品價格和打折促銷、產品質量、廣告宣傳以及物流快遞、售后服務等問題，進行了階段性價格監(jiān)測、購物體驗和服務評價，發(fā)現(xiàn)隱性漲價、虛標原價、貨不對板、虛假宣傳、價低質次及售后缺位等六大問題。
商品價格總體平穩(wěn)，不拼手速也能享優(yōu)惠
本次消費體察價格監(jiān)測共對上述平臺的1055件商品進行了價格跟蹤。通過每三天觀察并記錄商品價格變化情況，整理出連續(xù)性有效價格檢測信息868條。監(jiān)測顯示，長達40天的監(jiān)測期內商品價格總體平穩(wěn)，未出現(xiàn)大幅度漲跌現(xiàn)象，不少平臺優(yōu)惠疊加店鋪優(yōu)惠持續(xù)時間長，且前后變化不大。受平臺特性影響，直播平臺的價格監(jiān)測信息相對完整度低，近半數(shù)商品價格監(jiān)測信息不完整，多以售罄、下架等因素而被迫中止監(jiān)測。
值得注意的是，本次體察期結束后，體察志愿者于2月25日-27日對體察商品價格進行了一次“回頭看”，結果顯示除個別平臺商品價格有不同程度下跌外，其他各平臺價格走勢整體平穩(wěn)，各類商品未出現(xiàn)較大幅度的價格上揚或下跌現(xiàn)象。其中655件商品因元旦、春節(jié)后的持續(xù)打折促銷，交易價格較平日有所下降，綜合占比75.46%；197件商品價格無任何價格變化，占22.70%；16件商品價格出現(xiàn)相對明顯的上浮，占1.84%。這也意味著想趁平臺年終大促“薅羊毛”的消費者事實上并沒有獲得多少優(yōu)惠。
而對各平臺已經購買的體察商品進行價格“回頭看”中，在某平臺購買的68件商品中，竟有半數(shù)商品價格出現(xiàn)不同程度的降價，最大降幅甚至達到驚人的87%。
各平臺價格監(jiān)測統(tǒng)計表
購物體察評價總體較高，部分平臺表現(xiàn)差強人意
本次消費體察購物環(huán)節(jié)，志愿者從體察平臺共計購買380件商品，有16件商品因疫情、春節(jié)放假等因素，在體察截止日尚未收到，有4件商品被通知不能發(fā)貨，商家要求體察員申請退款或取消訂單，其余商品均已收到。
本次消費體察中，體察員從大多數(shù)平臺所購買的商品質量符合預期和商家宣稱的信息。但也有部分平臺商品的宣稱信息與所購買實物不符，“價低質次”明顯。其中某電商平臺非自營商家涉嫌銷售假貨，一款標價898元的皮夾克，標稱“綿羊皮”，體察員購買后，發(fā)現(xiàn)材質存疑。通過在線客服聯(lián)系商家，商家承認該商品材質為“皮革”，并非所標稱的“綿羊皮”，但僅給予消費者30元補償，后經平臺介入后，商家同意退貨的基礎上給予200元經濟補償，但對消費者提出的“退一賠三”不予支持。
體察中另有平臺商家以“高端定制”為由，明示所售商品不接受七天無理由退貨。體察員下單購買兩件服裝，因服裝版型、顏色和合身程度均不滿意，申請退貨遭拒。商家展示該商品頁面有“定制”字樣，但該字樣僅在電腦版下可見，且該商品并非“消費者定做的商品”，而是按照商家提供的尺寸顏色購買的商品。此外，該商家表示，不接受“七天無理由退貨”的殿堂告示，是按照平臺規(guī)定的“不退不換”條件執(zhí)行的。
各平臺價格監(jiān)測統(tǒng)計表
廣告宣傳問題集中，違法違規(guī)行為突出
本次消費體察中，不少平臺的直播活動都存在對商品夸大宣傳、虛假表述問題。個別平臺的商家在營養(yǎng)保健食品宣傳中，涉嫌使用模糊表述語及錯標商品信息手段，誘導消費者選購。其中體察人員就發(fā)現(xiàn)該平臺商家將普通食品功能化、功能產品療效化聲稱現(xiàn)象較為嚴重，如普通壓片糖果被明示或暗示具有降脂減肥效果，營養(yǎng)保健類商品被宣傳具有治療功能等。
而商品廣告虛假宣傳在直播間中則表現(xiàn)更為“搶眼”。本次體察中在多個平臺在飾品直播中，都存在低價售賣劣質商品問題，低至不足1元價格，卻宣稱“足金純玉”等誘導消費者購買，而體察員所收到的商品根本不具備商家宣稱品質，與宣傳內容嚴重不符。并且從商家頁面展示的已經售出數(shù)量看，大量類似商品銷售量均為“10萬單以上”，參與購買的不特定消費者數(shù)量巨大。
物流快遞整體滿意，個別快遞公司商品包裝破損
本次電商消費體察物流配送涉及順豐、圓通、申通、京東、德邦、極兔、中通、EMS、美團等9個承運人。從商品送達率情況看，各快遞公司自接單到送達，均能在規(guī)定時間內完成；從包裝完好度情況看，受電商平臺提供包裝物等因素影響，有三家快遞公司存在包裝破損、內在商品遺撒等問題；此外，受到春節(jié)假期及疫情影響，部分快遞公司出現(xiàn)延時配送，但均有短信或電話告知，服務質量整體提升很多。從服務評價和滿意度來看，滿意度較高的快遞公司是順豐、京東和EMS。
部分平臺售后不盡人意，“智能答復”急煞人
本次消費體察活動中，在商品價格、發(fā)貨及退換貨等售后服務中，有部分平臺的部分商家存在售后服務無響應，無故拖延發(fā)貨等問題。如體察員在某平臺購買了商家宣稱水培插活的玉蘭枝條，“按圖索驥”進行水培后，最終開出來的是類似于梅花的粉色小花；同樣宣稱是多色郁金香種球，經水培后長出來的卻是普通水仙。對此商家只回復一句“拍給我看看”，再無下文。另有體察員2月2日通過另一平臺購買的掃地機器人，下單次日顯示商家揀貨完成，此后出現(xiàn)承運人和訂單號，但此后再無下文，只有提示快遞攬收。聯(lián)系商家時卻只有智能答復，嘗試轉人工服務，卻始終無人工服務解答。無獨有偶，在某平臺購買的一商品下單一個月后，訂單顯示“已簽收”，但送貨地址和簽收人均非體察員本人預留地址，截至目前商家仍未有任何有效回復信息。
而延遲發(fā)貨也是本次體察中讓體察員較為頭疼的問題，其中某平臺出現(xiàn)多個商家均在沒有任何事先明示信息的情況下，延遲發(fā)貨或者不給消費者發(fā)貨?！耙驗橐咔椴荒馨l(fā)貨”“商品缺貨，不能發(fā)貨”“冬奧會期間不能發(fā)貨”，三次尋由不給發(fā)貨卻均未主動聯(lián)系消費者進行溝通，直待消費者再三詢問后商家才選擇發(fā)貨。
基于本次電商消費體察中發(fā)現(xiàn)的問題，省消保委已于3月11日起分批次約談部分問題較為集中的電商平臺，督促強化平臺治理，限期拿出問題整改意見。在此省消保委再次提示：
1、明碼實價是經營者銷售商品時，應當履行的法定義務，任何虛標原價、虛假優(yōu)惠的行為都是利用自身信息技術優(yōu)勢，對消費者做出的不公平不合理的交易條件，均涉嫌違法違規(guī)，最終也會失去消費者的信任。
2、經營者廣告宣傳應真實、合法，不得含有虛假或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者。貨真價實才是贏得消費者口碑的王道，任何形式的虛假宣傳謀取的都是短暫的眼前利益，砸了自己的招牌不說甚至面臨法律的嚴懲。
3、經營者對所提供商品基于完備的售后服務是經營者的法定義務，任何形式的推諉、拖延、怠慢和置之不理，均涉嫌不履行《消費者權益保護法》規(guī)定的經營者義務，給消費者造成損失的，應承擔相應的賠償責任。
4、廣大消費者在網購中應遵循科學、理性、按需的原則，對于價格明顯違背普遍認知的貴重物品應三思而行。網購期間務必保留購物憑證，必要時可通過截屏、錄屏等方式保留證據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)自身權益受損，請及時通過正規(guī)途徑維護自身合法權益。
